Entendiendo la nueva normalidad de los viajes

La temporada de vacaciones está a la vuelta de la esquina. Para entender mejor el panorama de recuperación de la industria en el momento en que comienza su temporada de mayor actividad, Sabre recientemente implementó investigaciones cuantitativas y cualitativas de las que participaron aerolíneas y agentes de viajes de todo el mundo. Las respuestas de más de 500 participantes, en 8 idiomas y de 20 países, brindaron una visión integral del estado actual de los viajes. Aquí compartimos los seis descubrimientos claves de la investigación:

Optimismo en cuanto a la recuperación de los viajes

No sorprende que, ante la flexibilización de protocolos y regulaciones en la mayoría de los lugares alrededor del mundo, el deseo de viajar sea alto en este momento. También hay optimismo entre los líderes de la industria de que la recuperación de los viajes pronto alcanzará los niveles pre-COVID-19; dos tercios de los miembros de aerolíneas y agencias de viajes que participaron de la encuesta esperan una recuperación plena para finales de 2024, mientras que la mayoría del tercio restante cree que esto se alcanzará a finales de 2025.

Apoyo, seguridad & conveniencia

Mientras que la demanda es alta, también lo es la confusión de los consumidores y la complejidad de los viajes. En un ambiente de cambio constante, los viajeros buscan el asesoramiento de expertos en est4e mundo post-COVID. La falta de certezas brinda la oportunidad de ofrecer servicios a clientes que buscan flexibilidad en la compra de sus viajes y ayuda para navegar los requerimientos que exigen sus destinos. Un 81% de quienes respondieron sostienen que los viajes organizados por agentes de viajes u operadores turísticos son cada vez más populares. A medida que la industria se recupera, las compañías que puedan construir un vínculo de confianza con sus clientes al brindar información de ayuda y apoyo en la toma de decisiones serán las más beneficiadas.

La sustentabilidad gana impulso

Al mismo tiempo que los clientes buscan flexibilidad, la demanda por sustentabilidad también está aumentando. Los viajeros y las empresas de viajes buscan opciones más amigables con el medioambiente y consultan por información acerca de la huella de carbono. De acuerdo con la encuesta, el 87% de los consumidores que los viajes sustentables son algo importantes o muy importantes para ellos, y el 77% espera que los proveedores de viajes brinden ofertas más sustentables. Con la recuperación sostenida existe la oportunidad de priorizar el medioambiente y crear una industria de viajes más sustentable. La mayoría de los agentes de viajes (63%) y aerolíneas (54%) esperan que las personas viajen de manera más sustentable en los próximos años.

Experiencia antes que precio

La pandemia generó un ansia contenida por viajar, lo que derivó en un aumento de “viajes de desquite”. Este tipo de viajes son la respuesta post-pandemia de los consumidores que priorizan los viajes de descanso, para celebrar, visitar familiares y amigos, explorar, reconectar, etc., con poco énfasis en el costo. De acuerdo con una encuesta de viajes realizada en 2022 por American Express, 86% de quienes respondieron anticipan gastar más en viajes en 2022 comparado con lo que típicamente hubieran gastado en un año previo a la pandemia. De manera similar, la mayoría de las aerolíneas (69%) y agentes de viajes (66%) que respondieron a la encuesta de Sabre creen que la gente gastará más en viajes en el futuro. Existe una correlación entre la demanda y la seguridad y claridad de las regulaciones en los destinos – aerolíneas y agentes de viajes reportan que existen una fuerte demanda doméstica y una creciente demanda internacional.

La nueva cara de los viajes de negocios

Los viajeros corporativos también buscan reconectar con sus colegas en persona. En un mundo en donde las personas trabajan de manera remota, los viajes son la nueva cultura de oficina. Nuestros entrevistados reportaron que las empresas más pequeñas están retomando los viajes corporativos más rápidamente que las grandes corporaciones, las cuales pueden llegar a necesitar mayor tiempo de preparación para adaptar sus políticas de viajes y lineamientos de seguridad. Sin embargo, el deseo es fuerte. Una encuesta de SAP Concur muestra que el 96% de los 3.850 viajeros corporativos en 25 mercados globales que fueron consultados sienten entusiasmo de viajar por trabajo, con un 80% que muestran preocupación de que a menos que aumente su cantidad de viajes corporativos, sus vidas profesionales se verán negativamente impactadas. Las agencias de viajes y aerolíneas reconocen que pueden existir muchas diferencias en el modo en que las personas viajan por negocios, con líneas difusas entre trabajo y viajes. Nutrir este deseo por trabajo combinado con placer requerirá la evolución de políticas, procesos y tecnologías.

Tecnología y colaboración

Este nuevo ambiente de viajes continúa cambiando rápidamente y exige la capacidad de adaptarse rápidamente. Alrededor del mundo, la personalización es clave, y la misma es impulsada por la tecnología y la colaboración. Las empresas de viajes reportan estar invirtiendo en tecnologías que eliminen las fricciones del proceso de reservas y que ofrecen una experiencia optimizada de servicio a través de la automatización. Las agencias de viajes están enfocadas principalmente en invertir en tecnologías web/online, tecnologías de punto de venta (PoS) y sistemas de CRM, mientras que las aerolíneas están enfocadas en invertir en funcionalidades tales como el autoservicio, viajes “touchless”, biométrica e inteligencia artificial. Adicionalmente, muchas aerolíneas están enfocadas en inversiones relacionadas al estándar de nuevas capacidades de distribución (NDC por sus siglas en inglés), ya que esperan que esto les ayude a ofrecer contenido dinámico y personalizado (41%), así como a aumentar sus ingresos (36%), particularmente en cuanto a ventas de servicios premium y adicionales. Ambos segmentos reconocen que la colaboración transversal en la industria es importante para gestionar un ambiente que evoluciona con rapidez.

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